Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)-(MİY), müşteri ilişkilerini geliştiren, müşteri sürekliliğini sağlayan ve satışların büyümesine yardımcı olan, aynı zamanda potansiyel müşteriler için stratejilerin belirlenmesi, teknolojilerin ve deneyimlerin müşteri etkileşimlerine göre kullanılmasıdır. Bu bahsettiğimiz dış müşteri ilişki yönetimi ile ilgili. Aynı zamanda şirketinizin iç müşterileriniz yani çalışanlarınız olduğunu unutmayın. Çünkü dış müşteri ilişkileri yönetimini doğru şekilde yapıyor olmak her şeyin yolunda olduğunun göstergesi değildir. Müşteri ve davranışlarını analiz ederken iç ve dış müşteri ilişkilerini beraber dikkate almanız gereklidir. “Mutlu çalışan mutlu müşteri!”
Aslında, Müşteri ilişkileri yönetimi basittir. Pek çok farklı yöntemle uygulanabilir. Her bir yönetimin kendi içinde ihtiyaç duyduğu farklı materyaller ve veriler vardır. “Müşteri kraldır” cümlesinden yola çıkarsak müşterilerin memnuniyetinin önemini bir kere daha vurgulamış oluruz. Kralı mutlu etmek için ne kadr çok şey biliyorsak o kadar iyidir. Bu nedenle, müşteriler ile ilgili ne kadar bilgi, geri bildirim, belge, veri…varsa toplamalısınız. Bu, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi sahibi olmanızı sağlayacağından onlarla daha güçlü, derin ve uzun soluklu ilişki kurmanıza yardımcı olacaktır.
Neden müşteri ilişkileri yönetimi?
-Müşteriler hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, onlara daha iyi hizmet verebilir ve pazarlama stratejilerinizi geliştirebileceksiniz. Müşterilere ek ürün ve daha iyi hizmet verebilmek için gerek duyulan tüm analizleri hızlıca yapılabilir, müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
-Bir diğer önemli konu ise tasarruf. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)-(MİY) başlangıçta, zaman alıcı ve zahmetli olmasına rağmen, faydaları maliyetlerinden çok daha fazladır.
-İç müşterilerinizin yani çalışanlarınızın memnuniyetlerini ve performanslarını ölçebilirsiniz. İyi bir performans yönetimi ile çalışanlarınızın memnuniyetlerini arttırabilirsiniz.
-İç müşterileriniz, dış müşteriler hakkında ne kadar detaylı bilgiye sahip olurlarsa iletişim ve iyi ilişkiler konusunda daha çok şansları olacaktır.
İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi için müşteri merkezli olmalısınız. Kısa dönemde hızlı sonuçlar elde etmeye değil, uzun dönemde yavaş ama uzun soluklu ilişkilere odaklanan stratejiler belirlemelisiniz. Müşterileriniz ile sürekli iletişimde kalmalısınız. Eğer size ulaşan şikayetler varsa bunları gözardı etmek yerine hızlıca cevap vermeye odaklanmalısınız. Bir diğer en önemli husus bir hata yaptıysanız bunu üstlenmelisiniz. Savunmaya geçmeye çalışmak ya da altında başka suçlu aramak firmanızı olumsuz etkileyecektir.
CRM programına ihtiyacınız var mı?
Şirketinizin büyüklüğü, vizyonu ve hedefleri, yaptığınız plan ve stratejiye göre ne kadar veri tutulması gerektiği ve veritabanına göre hazır CRM programlarını alarak entegrasyon yapabilirsiniz. Tabi sunulacak hizmetin maliyeti ile verilen hizmetin sizin istekleriniz ile tam olarak örtüşüyor olması önemli. Diğer alternatif kendi sistem ve alt yapınızı oluşturabilirsiniz. Ya da elinizde zaten tüm datalarınız varsa MIY (müşteri ilişkileri yönetimi) için veri ambarınızda oluşturacağınız gruplamalar ile tüm bilgilere raporlamalarınızda hızlıca ulaşabilirsiniz.
Birlikte nasıl çalışabilir neler yapabiliriz?
Müşteri ilişkilerinin işletmelerin en önemli rekabet araçlarından biri olduğunu biliyoruz. Peki, şirketinizin hedefleri ve ihtiyaçları doğrultusunda beraber neler yapabiliriz?
-Ürünlerinizi analiz ederek müşteri ihtiyaçlarınızı belirleyebiliriz. Müşteri ilişkileri yönetimi için iş ve sistem analizi çalışmalarını yürütebilir, veri ambarı ve data analizlerini yaparak ihtiyaç duyulan verilerin neler olduğunu çıkartabiliriz.
-Aynı şekilde iç müşterilerinizin yani çalışanlarınızın memnuniyet ve performanslarını takip edebilmek için performans sistemini hızlıca oluşturabiliriz.
-Ürünlerinize göre müşteri kitleleriniz değişiyorsa segmentasyon çalışmalarını yapabilir, müşteri ile ürün ilişki tanımlamalarının doğru yapılması için algoritmaları çıkartabiliriz.
-Bir süredir çalışmalarımız arasında yer alan ve keyifle çalıştığımız bir diğer şekil; firma misyon, vizyon ve hedeflerini öğrenip, ürün analizleri ile firmanın planlandığı müşteri ilişkilileri verilerini aldıktan sonra biz firmanın müşteri oluyoruz. Müşteri olarak yaşadığımız deneyimler ile yapmış olduğumuz iş ve sistem analiz çalışmalarını birleştirerek yaşadıklarımızı ve öğrendiklerimi aktarıyoruz.
– Bir süredir keyifle çalıştığımız bir diğer yöntem; Firma misyon, vizyon ve hedeflerini öğreniyoruz. Ürün analizlerini yapıyor ve firmanın planlandığı müşteri ilişkilileri verilerini alıyoruz. Ardından biz firmanın iç ve/veya dış müşterisi oluyoruz. Müşteri olarak yaşadığımız deneyimler ile yapmış olduğumuz iş ve sistem analiz çalışmalarını birleştirerek yaşadıklarımızı ve öğrendiklerimizi firmaya aktarıyoruz.
Aklınızdaki sorular ve konu başlıkları için iletişime geçebilirsiniz, en kısa sürede size dönüş yapmaktan mutluluk duyarım.
Beraber çalışabileceğimi diğer konulara göz atabilirsiniz.
